LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA NUEVA NORMATIVA DE CONSUMIDORES

Una de las cuestiones que la reciente modificación de la normativa para la defensa de Consumidores y Usuarios regula de forma más detallada son los servicios de atención al cliente. Donde antes se limitaba a regular la necesidad de que hubiera constancia de la reclamación y estableciendo que esta debía ser una atención personal, y no a través de medios automatizados, se produce ahora una regulación más prolija en la que encontramos las siguientes novedades:

  • La constancia de la reclamación se efectuará mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel o en cualquier otro soporte duradero (la ley incluye a los SMS,s y los correos electrónicos entre estos soportes).
  • La atención personal se establece como una atención personal directa, más allá de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios técnicos a su alcance.

Sin embargo lo que lamentablemente no hace la Ley es regular el auténtico problema del que adolecen la mayoría de los SATs que utilizan las grandes compañías y que es el incesante peregrinaje al que se somete al consumidor o usuario,  que debe repetir incesantemente el motivo de su llamada a diferentes teleoperadores para intentar encontrar una solución a su problema, -no siendo infrecuente que no se consiga- y que produce un efecto disuasorio para los consumidores totalmente ajeno a los principios que pretende defender la norma.

Otros aspectos de la Ley son:

  • Estos servicios (SATs) serán diseñados utilizando medios y soportes que sigan los principios de accesibilidad universal y, en su caso, medios alternativos para garantizar el acceso a los mismos a personas con discapacidad o personas de edad avanzada.
  • Se deberán identificar claramente los servicios de atención al cliente en relación a las otras actividades de la empresa, prohibiéndose expresamente la utilización de este servicio para la utilización y difusión de actividades de comunicación comercial de todo tipo.

En este caso la norma se hace eco de las reclamaciones a este respecto efectuadas por las asociaciones de consumidores ante la práctica abusiva reiterada mediante la cual el uso del servicio por parte del consumidor le suponía soportar la presión del teleoperador al objeto de evitar bajas en el servicio o lograr contrataciones de otros servicios que no se habían solicitado.

  • En caso de que el empresario ponga a disposición de los consumidores y usuarios una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior a la tarifa básica, sin perjuicio del derecho de los proveedores de servicios de telecomunicaciones de cobrar por este tipo de llamadas. A tal efecto, se entiende por tarifa básica el coste ordinario de la llamada de que se trate, siempre que no incorpore un importe adicional en beneficio del empresario.
  • Se establecen obligaciones de identificación estableciéndose que los empresarios pondrán a disposición de los consumidores y usuarios información sobre la dirección postal, número de teléfono y número de fax o dirección de correo electrónico en la que el consumidor y usuario, cualquiera que sea su lugar de residencia, pueda interponer sus quejas y reclamaciones o solicitar información sobre los bienes o servicios ofertados o contratados. Los empresarios comunicarán su dirección legal si esta no coincide con su dirección habitual para la correspondencia.
  • La respuesta a las reclamaciones recibidas se dará en el plazo más breve posible y en todo caso en el plazo máximo de un mes desde la presentación de la reclamación. En caso de que en dicho plazo ésta no hubiera sido resuelta satisfactoriamente, los empresarios adheridos a un sistema extrajudicial de resolución de conflictos facilitarán al consumidor y usuario el acceso al mismo  en los casos establecidos.
  • En cualquier caso se trata de una reforma en la que la intención aunque es buena no contiene los medios para que la misma sea efectiva.

Resulta muy complicado para un consumidor medio exigir sus derechos de forma telefónica a personas que muchas veces desconocen las costumbres comerciales de nuestro país o que tienen instrucciones concretas de evitar que las reclamaciones se conviertan en tales. Se ha perdido la oportunidad de exigir la grabación de todas las conversaciones a fin de que el consumidor la pueda usar siempre y evitar que la grabación exista o no en función de lo que le interesa al Servicio de Atención al cliente.

También debería regularse, aunque fuera a través de alguna norma reglamentaria, la forma en la que se debería controlar que efectivamente se proceda a la entrega de la clave identificativa y el  justificante por escrito, en papel o en cualquier otro soporte duradero establece la ley ya que de no hacerse así no resulta difícil escapar al control del cumplimiento de estas obligaciones